En 2009, Europa sufrió el impacto de una crisis causada por disputas entre Rusia y Ucrania en torno al gas. Como medida de reacción ante la situación, que evolucionaba rápidamente, ESET diseñó una estrategia que le permitiría a la compañía operar de forma remota en caso de emergencia. Aquel fue uno de los primeros planes de recuperación ante desastres que Ján Kulich, actual IT Manager de ESET, ayudó a crear.
Once años después, ese mismo plan sirvió como punto de partida en una nueva crisis: la pandemia del coronavirus. Sin la necesidad de cancelar ningún proyecto importante, el equipo de Kulich se ha adaptado al trabajo remoto de forma exitosa – al igual que cientos de otros empleados en las oficinas de Eslovaquia. Solo les tomó una semana adaptarse a la nueva situación.
Un criterio simple pero determinante ayudó a que ESET se mantenga operando sin interruplciones: la seguridad y la digitalización vienen primero.
Al preparar el plan para afrontar la pandemia, trabajaste de cerca con Daniel Chromek, Chief Information Security Officer de ESET. El mencionó que, al comienzo de la crisis, tuviste que correr de un depósito a otro para conseguir laptops para cada empleado que venía trabajando en equipos de escritorio. ¿Qué pasaba por tu mente entonces?
Que esta situación es realmente seria y excepcional. Probablemente haya sido la experiencia más fuerte de toda esta crisis, porque nunca antes había visto algo como esto. Ya habían entrado en efecto estrictas medidas de seguridad, así que no podíamos ir nosotros mismos al depósito a buscar los recursos. Estábamos en fila, a dos metros de distancia entre nosotros y con máscaras cubriendo nuestras caras. Fue una sensación fuerte. Ahora nos hemos acostumbrado, pero los comienzos fueron muy exigentes para nuestras mentes. Al observar la historia más reciente, esta pandemia es sencillamente única, y la humanidad nunca ha experimentado algo así.
¿Cuántos dispositivos extra eran necesarios?
Alrededor de sesenta. Algunos los obtuvimos de los depósitos; otros fueron comprados. Luego tuvimos que configurar todo, trabajando día y noche, lo que también resultó muy demandante. Pero en el lapso de una semana todos logramos iniciar el trabajo remoto.
¿Qué debería tener un equipo preparado para el trabajo remoto?
Antes que nada, sus características técnicas deberían permitir que todos los empleados desarrollen sus tareas diarias desde sus hogares. En nuestro caso, era necesario adquirir licencias VPN extra para que más empleados pudieran conectarse a nuestra red de forma remota. Otro aspecto era el de la seguridad. Fuera de la red corporativa, los dispositivos están más vulnerables ante ataques, por lo que era crucial incrementar las medidas de seguridad. Esto comienza con la instalación de una protección endpoint de calidad – en nuestro caso ESET Endpoint Security – y también cifrado de disco. Además, nos enfocamos en el monitoreo, desde firewalls a aplicaciones – los empleados ahora utilizan más herramientas digitales, lo que se convierte en otro factor de riesgo, así que debemos estar al tanto de cualquier anomalía. También reevaluamos nuestra atención al usuario.
¿Es posible gestionar la atención al usuario de forma remota con la misma eficacia que se hace desde la oficina?
Incluso mejor. Pero primero, tuvimos que crear una infraestructura estandarizada y automatizada que fuera más fácil de manejar. Cuando surge un inconveniente, podemos resolverlo en múltiples dispositivos, estaciones de trabajo o servidores al mismo tiempo. Los problemas de los usuarios suelen ser bastante similares – normalmente, tienen dificultades para conectarse a la impresora de la oficina, y ahora el problema es conectarse a la impresora que tienen en casa. En cualquier caso, la administración remota nos ahorra tiempo.
Aun así, es crucial que los usuarios se aseguren de limitar los riesgos de la administración remota – especialmente al utilizar RDP – aplicando buenas prácticas, empleando herramientas de autenticación y aprovechando la base de conocimiento. Antes de la pandemia, solíamos ir de un piso a otro, o incluso movernos entre edificios. Ahora tenemos la capacidad de asistir a 10 usuarios en una hora. Ciertamente, esta es una de las medidas que mantendremos incluso cuando la crisis acabe. Nos gustaría construir una infraestructura que nos permita realizar tanto trabajo como sea posible sin tener que estar físicamente presentes. La idea general es minimizar el contacto personal en todos los aspectos.
La pandemia ha hecho evidente la necesidad de soluciones digitales efectivas que permiten a los negocios continuar con sus operaciones – como las de ESET. ¿Qué dice esto del rol de la tecnología de la información en las compañías?
Demuestra que el departamento IT debe ser un socio clave en el negocio, siendo capaz de identificar qué áreas o servicios son esenciales para la continuidad del negocio, que no pueden perderse incluso en tiempos de crisis. Hallar nuevas soluciones de seguridad va de la mano con la seguridad: cuanto más muevas a tu negocio hacia un ecosistema en línea, mayor será el riesgo que enfrente, y debe estar bien protegido de las amenazas digitales. Hoy, un buen soporte IT es la clave del éxito. Cuando una compañía busca la transformación digital, las posibilidades son prácticamente infinitas. Los más altos ejecutivos deben estar al tanto de ello.
¿Crees que gracias a la crisis las compañías pueden adquirir una percepción más positiva de la digitalización y la tecnología de la información?
Sin dudas. Es obvio que las compañías que se han preparado para la transformación digital son capaces de soportar la pandemia mejor que aquellas que no operaban en línea en absoluto. La digitalización también será importante a largo plazo. Cuantos más empleados puedan trabajar de forma remota y cuantos más procesos puedan llevarse adelante en línea, mayores serán las ventajas para las compañías – incluyendo el hecho de que estas medidas reducirán las ausencias por enfermedad.
Es claro que ciertos campos no están del todo digitalizados aún, pero pequeños cambios pueden hacer una gran diferencia. Por ejemplo, si transfieres tu contabilidad a un entorno en línea, no solo podrás manejar las finanzas en cualquier momento y en cualquier sitio, sino que también lograrás mayor eficiencia. Puedes emplear metadatos y análisis para comparar datos fácilmente. Como resultado, la digitalización podrá impulsar a la compañía incluso más que, por ejemplo, el lanzamiento de nuevo producto.
Una cosa es introducir herramientas digitales; pero motivar a los empleados a que las utilicen es otra. ¿Qué te ha sido útil para ello?
Debes conocer a tus empleados, sus valores y actitudes, y abordarlos de forma adecuada. La gente necesita espacio para la realización personal, y deben serles asignadas tareas que disfruten llevar adelante. Gracias a ello, darán todo de sí en el trabajo y utilizarán las nuevas herramientas con entusiasmo. También es esencial conversar con los empleados para que comprendan la importancia del ecosistema digital – es solo gracias a la tecnología de la información que tantas personas pueden trabajar en línea y mantenerse protegidos al mismo tiempo.
Creo que incluso aquellos que no han utilizado herramientas digitales en el trabajo pueden hallar su camino hacia la transformación digital. Se trata de crear un entorno amigable. Después de todo, la mayoría de nosotros estamos activos en redes sociales, incluso las generaciones más antiguas. Y si hemos logrado digitalizar nuestras vidas privadas, podemos hacer lo mismo con nuestro trabajo.