המוטו שלנו הוא "אנשים עם פתרונות" ומערך השירות והתמיכה מבוסס על תפיסה זו: אנו מקיימים סטנדרטים גבוהים של מקצוענות, זמינות, מהירות תגובה ותקשורת ידידותית ואנושית במתן השירות כדי שהלקוח יקבל פתרון מלא.
התמיכה הטכנית ניתנת בחינם לכל לקוחות ESET כחלק בלתי נפרד מהרשיון.
אנו שואפים לספק מוצר חף מתקלות, אך במקרה של תקלה אנו מתחייבים לספק לכם כלים ומדריכים לפתרון עצמאי של התקלה (ללא תלות בנציג שירות). בשעת הצורך תוכלו להיעזר בנציג שירות שיסייע באדיבות רבה ובמהירות גבוהה.
אנו מתחייבים לענות לכל פנייה בתוך שלוש שעות במסגרת זמני הפעילות שלנו: בימים א' עד ד' בין 9:00 בבוקר עד 18:00 אחרי הצהריים, ביום ה' 9:00 בבוקר עד 17:00 אחרי הצהריים (למעט חגים ואירועי חברה).
שלבי השירות:
- שלב I - תפעול עצמאי באמצעות מדריכים, סרטונים או כלים שימושיים שמסופקים לכם בפורטל התמיכה שלנו.
- שלב II - סיוע על ידי נציגי השירות של ESET לפתרון כל תקלה שלא נפתרה עצמאית או על ידי הטכנאי. בשלב זה חשוב לפנות אלינו עם (א) רקע לבעיה כולל (ב) נתונים לגבי מה ניסיתם לבצע ומה הייתה התוצאה.
פנייה ראשונית לשירות יש לבצע על ידי פתיחת קריאת שירות . תקלה שלא תפתר באמצעות הטיפול הכתוב של נציג השירות, תעבור להמשך טיפול טלפוני (שיחה יוצאת מצוות השירות). - שלב III - טיפול על ידי ESET העולמית – ינוהל ישירות על ידי נציגי השירות של קומסקיור מול ESET העולמית.
תחומי אחריות בהם אנו מטפלים:
- כל נושא תפעולי הקשור למוצרים שלנו (התקנה, הגדרות, שגיאות).
- כל נושא הקשור לטיפול בנוזקות/ וירוסים.
- כל נושא הקשור בענייני רישוי או רכישה של המוצרים.
במקרי קצה בהן התקלה מורכבת - כלומר: (א) לא ניתן לפתור את התקלה בהתחברות מרחוק, או (ב) שהיא נובעת מהתקנה לא תקינה של מערכת ההפעלה או (ג) מהתנגשות עם תוכנת צד שלישי או (ד) כל תקלה אחרת שלא קשורה ישירות למוצר אך משפיעה על תפקודו - פתרון התקלה עלול לחייב ביקור טכנאי בתשלום בבית הלקוח.
מאחר ואין ברשות קומסקיור שירות טכנאים המבצע ביקורי בית, אנו נמליץ לפנות לטכנאי ממנו נרכש הרשיון או שנמליץ על טכנאי הקרוב לבית הלקוח, אך בכל מקרה לא נוכל להתחייב לטיב או עלות השירות שיינתנו על ידו.
נהלי התמיכה
נהלי התמיכה
- קבלת סיוע ללא תלות בנציג שירות:
- פורטל תמיכה עם פתרונות כתובים, מדריכים וכלים: www.eset.co.il/support
- מאגר סרטוני תמיכה בעברית-www.youtube.com/user/ESETisr
- פניה לנציג השירות-באמצעות פתיחת קריאת שירות בקישור הבא. זמני פעילות של צוות השירות בימים א' עד ד' בין 9:00 בבוקר עד 18:00 אחרי הצהריים, ביום ה' 9:00 בבוקר עד 17:00 אחרי הצהריים (למעט בחגים ובאירועי חברה)
בכל פנייה לשירות יש לפתוח קריאת שירות או להגיב באמצעות מייל לפנייה קיימת. מעבר לטיפול טלפוני תלוי בהחלטת התומך בהתאם למורכבות ולמשך הטיפול בתקלה ויבוצע על ידי שיחה יוצאת מהמוקד ללקוח.
- זמני תגובה לפי סוג תקלה
| סוג התקלה | פירוט | זמן מענה ראשוני מרגע קבלת הפנייה |
| השבתה של המחשב או ההגנה | - האנטי וירוס מושבת (אין הגנה) - מסך כחול, מחשב קופא, אתחולים בלתי פוסקים, התנגשות עם מוצר צד שלישי וכו | עד שלוש שעות |
תקלה או סיוע בהתקנה | -שגיאה בהתקנה - שדרוג גרסה לא עובד | |
| תקלות במוצר או שאלות בנוגע לתפעולו | - בעיות גלישה באינטרנט - סינון דואר זבל - התראות בתוכנה | |
| התנגשות עם תוכנה צד שלישי | -סיוע במציאת פתרון הקשור להתנגשות המוצר עם תוכנה צד ג' | |
| חשש לוירוס במחשב או טיפול בוירוס קיים | - התראות על וירוס שנמצא במערכת הממשיכות לאחר סריקת מערכת | |
| עזרה בנושאי רישוי | - תקלה בהפעלת המוצר (אקטיבציה) | |
| שינוי הגדרות בתוכנה או בשירותים הנילווים (my.eset.com) | - הגדרת סריקה יזומה באופן קבוע - תפעול הגדרות חומת אש - תפעול הגדרות סינון דואר זבל - עזרה בהגדרת מודול "אנטי-גניבה" או בקרת הורים ועוד | |
| סיוע בתפעול או בתקלות אפליקציית האנטי וירוס לסמארטפון/ טאבלט/טלויזיה | -נעילת המכשיר - שחזור סיסמת הנעילה של המכשיר | |
| עזרה בנושאי רישוי עבור שירותים שנרכשו ב Google Play | -נושאי רישוי הקשורים למוצרים/שירותים שנרכשו ישירות מול חנות האפליקציות של גוגל |